電影票退票規則豈能成“闖關游戲”

暑期檔在網上買的電影票不能退不能改？平臺所標注的“不可退不改簽”的規則，真的合理嗎？近日，澎湃新聞“馬上測”在淘票票、貓眼、美團、大眾點評、京東等五個平臺上的不同電影院購買相近時段的電影票，發現即使標注著“不支持退票、不支持改簽”的電影票，通過向客服申訴、撥打影院和平臺電話等渠道后，都能100%退款。實測下來，澎湃新聞記者的感受是：別被電影票“不可退”的標簽唬住，雖然麻煩點，但都能退?。?月27日 澎湃新聞）

近年來，電影票“退票難”問題，屢屢登上消費投訴榜單，成為社會關注的焦點。消費者因突發情況無法觀影時，往往面臨層層障礙：平臺客服推諉、影院規則模糊、手續費高昂……退票過程猶如一場“闖關游戲”，關卡重重，令人身心俱疲。這一現象不僅折射出電影票退改簽規則的混亂，更暴露出行業規范與消費者權益保護的深層矛盾。

電影票退票之難，源于行業與消費者之間利益博弈的失衡。影院方面以“時效性”“座位空置風險”“黃牛倒票”為由，設置嚴苛的退票門檻。部分影院甚至以格式條款規定“售出概不退換”，將市場風險完全轉嫁給消費者。然而，這種“一刀切”的做法，忽視了消費者的合理需求。電影票作為預約型商品，與機票、高鐵票等同類產品本質相似，后者早已建立階梯式退費、改簽等成熟規則，為何電影票卻成為“例外”？

法律與行業規范，早已為退票規則指明方向。中國電影發行放映協會2018年發布的《關于電影票“退改簽”規定的通知》明確要求簡化流程、公示規則，國家廣電總局亦規定售票系統必須具有退票功能。但現實卻是，規則落地難，執行碎片化。不同平臺、影院各自為政，退改簽政策混亂：有的平臺僅支持改簽不支持退票，有的影院對特價票設置“鎖死”條款，代買商家更以“不退不換”為由拒絕消費者訴求。這種“規則迷宮”不僅消耗消費者的時間與精力，更讓“霸王條款”滋生空間。

破解退票“闖關游戲”，需構建公平合理的規則體系。首先，行業亟需統一標準?？山梃b高鐵票、機票的階梯式退費模式：依據退票時間距離放映時長，設置遞減手續費比例，既保障影院利益，又給予消費者靈活選擇。例如，開場前24小時免費退票，2-24小時收取低額手續費，臨近開場逐步提高費用，既抑制隨意退票，也為突發情況留有余地。同時，平臺與影院應強化信息披露義務，將退改簽規則在購票頁面顯著標注，避免消費者“踩坑”。此外，針對惡意“鎖場”等行為，可通過技術手段與風控機制遏制，而非以犧牲消費者權利為代價。

更為重要的是，監管部門需加強干預，推動規則落地。當前，電影票退改簽亂象的根本癥結在于缺乏強制性統一規范。行業協會與主管部門應聯合出臺細化政策，明確影院、平臺的責任邊界，對違規者施以懲戒。同時，暢通投訴渠道，如簡化12315投訴流程，讓消費者維權不再“難上加難”。

電影票退票規則，不應成為阻礙消費的壁壘，而應是激發市場活力的杠桿。當消費者無需為退票“闖關”焦慮，才能更放心地走進影院；當影院不再以“霸王條款”自保，才能在服務優化中贏得口碑。唯有打破“闖關游戲”的桎梏，建立透明、公平、人性化的規則，電影市場才能真正實現消費者與行業的共贏，為文化消費注入持久動能。（張西流）