規范電話營銷要“說到做到”

不少消費者都接到過各種營銷電話，有的營銷電話還是用普通電話號碼打過來的，讓人防不勝防。為落實“信息通信暖心服務實事”，解決用戶反映突出的通信業務電話營銷虛假宣傳、誘導消費等問題，三家基礎電信企業今天集體發布規范電話營銷舉措，統一外呼營銷號碼。（8月1日《央視新聞》）

近年來，電話營銷亂象層出不窮：虛假宣傳、強行推銷、重復撥打、冒用身份……不勝其擾的用戶苦不堪言。如今，三家基礎電信企業聯合推出統一外呼營銷號碼，并提出“不得反復騷擾、不得誘導消費、不得隱瞞資費信息”等系列規范舉措，無疑釋放出整治亂象、凈化行業生態的積極信號。關鍵在于，承諾能否落地，規范是否執行，是否“說到做到”。

統一營銷外呼號碼，確實是一次值得肯定的制度性進步。打破了過去用戶面對陌生電話時的“信息不對稱”，為公眾識別電信企業正規來電提供了明確依據，有助于壓縮不法營銷空間，提升行業整體透明度。然而，要從根本上打破電話營銷“野蠻生長”的灰色鏈條，必須從制度執行力、行業監管力、用戶參與度三方面同步發力。

首先，規范落地要靠“嚴執行”。過去，一些企業雖然明令禁止虛假宣傳、重復騷擾，但在營銷激勵機制和考核指標面前，一紙制度常常形同虛設。這次三大電信運營商明確提出全程錄音、全量復查、全流程質檢，這是從源頭把控、過程監管到結果問責的閉環設計。關鍵在于，是否真能落實到每一個外呼操作員、每一次營銷行為、每一項用戶反饋。如若流程只是“過場”，質檢只是“做樣”，制度威力也就無從談起。

其次，行業治理要有“強協同”。電話營銷之亂，從來不是一家企業的“獨角戲”，背后往往牽涉外包公司、第三方代理、灰黑產業鏈等多重因素。僅靠電信企業“單打獨斗”，難以形成長效治理體系。應推動工信、市場監管、公安等多部門聯動，加快數據共享、線索追蹤、執法協查，強化對違規主體的聯合懲戒。尤其對那些明知違法仍持續撥打的外呼公司和個人，要依法依規列入黑名單，決不能讓“換個號碼再出發”成為逃避懲罰的常規操作。

再者，公眾識別與反饋機制要“接得住”。規范電話營銷的最終落點，是用戶體驗的提升。為此，要讓用戶能“辨得清”，也能“投訴快”。當前雖然三家企業公布了唯一官方外呼號碼，但如何廣泛告知、防止仿冒、避免“李鬼打敗李逵”，仍需技術手段與科普宣傳“雙線發力”。同時，要完善用戶舉報通道，簡化投訴流程，加大對惡意營銷行為的反饋響應和處理時效，真正做到有舉報必查，有查必有結果。

規范電話營銷不僅是對市場秩序的維護，更是對消費者權益的保護。電話營銷不是無原則的“強推硬賣”，而應是基于真實需求的信息溝通；不是不擇手段的誘導交易，而應是秉持誠信的產品推薦。尊重用戶選擇權、知情權、撤回權，是行業發展的底線，也是贏得用戶信任的關鍵。

電話營銷本無原罪，關鍵在于是否有邊界、有規范、有誠信。電信企業要將規范電話營銷視為改善服務質量、提升用戶滿意度的契機，以真正“說到做到”的有力行動，讓電話營銷不再成為“電話騷擾”，讓億萬用戶的信任與期待，不再在鈴聲中“落空”。（孫維國）