城市的溫度藏在“事事有回應”的細節里

本報評論員　陳曦

一座城市的魅力不僅在于有多少高樓大廈拔地而起，更在于個體訴求能否得到傾聽和滿足，在于人們能否感受到尊重和溫暖。希望更多地方能讀懂百姓對更高水準公共服務的期待，將公共服務的“問題清單”變為“滿意答卷”。

據澎湃新聞報道，上海市虹口區圖書館的留言簿近日“火出圈”。翻開它，上面的字跡時而工整時而凌亂，討論著圖書館的溫度、打鬧的孩子、飲用水的水質、廁所的衛生紙……往后翻，樁樁件件，都附上了圖書館的回應。很多留言下面，除了館方的回復，還有其他讀者參與討論、提供思路，留言簿上有問有答、有來有往、有商有量。

小小留言簿承載著圖書館與讀者的“雙向奔赴”，也凝結著公共服務的智慧。這本留言簿何以引發關注？答案藏在細節里。一方面，館方是真的歡迎大家提建議——起初留言簿被放在服務臺，后被調整到樓道角落，讓讀者卸掉心理負擔，自如吐露心聲；另一方面，館方是真的想解決問題——發現新的留言后，工作人員會轉給業務部門研判處理、做出回復，即便是小朋友夾雜著錯字的稚嫩留言，也事事有回應。為了回應讀者關于飲用水水質的質疑，圖書館直接貼上數頁檢測報告。

毫無疑問，當留言簿上的感受被看見、被尊重、被回應，就會鼓勵更多讀者暢所欲言，形成正向循環，打造出共建共治共享的良好氛圍。圖書館相關負責人在接受采訪時說：“市民提了意見，被好好答復，是再正常不過的事情?！蹦敲?，“再正常不過的事情”卻引來眾多網友關注，這值得思考。

一段時間以來，人們向相關部門反映訴求往往面臨兩個問題：有沒有地方提意見？提了意見能否有回應？如今，反映意見的渠道變得越來越暢通。很多政務服務大廳、博物館、景區等公共場所都會設置留言簿，或是在線上開通意見箱。從更大范圍來看，近年來，各地的12345熱線、領導留言板等平臺的建設頗有成效，它們成為市民反映“急難愁盼”的便捷入口，成為有關方面傾聽民意訴求的重要渠道。

那么下一步，如何用好這些平臺，以“有所為”回應群眾“有所盼”，就很重要。顯然，在這方面，一些地方還有改進的空間。例如，不少場館的留言簿淪為擺設，其中只有市民單方面的建議和吐槽，鮮少見到官方回應，甚至很少被翻開；個別地區的便民服務熱線長時間占線、排隊，有的在打通后遭遇態度冷漠敷衍、互相推諉扯皮，本來簡單的問題被一拖再拖……這些不擔當、不作為的形式主義做派，無疑會挫傷群眾提出建議、參與公共生活的積極性。

誠然，出現這種情況的原因是多方面的?！安换貞薄疤咂で颉笔菓B度問題，“拖著不辦”“辦得很慢”或許出于有些問題的成因較為復雜，需要多方溝通協調，推進起來費時費力。也不排除城市管理中確實有些難以調和的問題，兼顧不同人群的差異化需求并不容易。在這方面，有的地方對于暫時無法滿足的訴求會說明情況，給出背后的考量和顧慮，通過詳盡的解釋爭取理解。這種認真的態度和做法是推動城市更有溫度、公共服務更有品質的重要力量。

一座城市的魅力不僅在于有多少高樓大廈拔地而起，更在于個體訴求能否得到傾聽和滿足，在于人們能否感受到尊重和溫暖?！懊裆蟆笔怯梢患唧w甚至瑣碎的小事構成的，唯有公共服務部門肯下“繡花功夫”，事事從群眾的角度出發，始終把群眾感受放心上，群眾的獲得感、幸福感才會更強，“城市，讓生活更美好”才會更加可感可及。

希望更多地方能讀懂百姓對更高水準公共服務的期待，從細微處下功夫，不斷提升服務水平，將公共服務的“問題清單”變為“滿意答卷”。