“寵客”背后，考驗的是服務理念和治理能力

本報評論員　陳曦

各地“寵客”是對公共服務的檢驗，同時也會開拓治理思路，為各地公共服務水平的提升帶來更多可能。真正的“寵客”之道，除了為游客解燃眉之急，更要修煉內功，秉持“以游客為中心”理念，構建起全方位、多層次的配套服務體系。

今年國慶中秋假期，景區“寵客”新聞頻上熱搜——據近日新華社報道，開封清明上河園里，突遇降雨的游客被送上厚實的雨衣和熱騰騰的姜茶；重慶洪崖洞前，千廝門大橋封橋又封路，讓游客安心定格夜景；陜西禮泉，高鐵站通往昭陵景區的公交車免費，機關單位院內停車位也向游客免費開放；甘肅敦煌、湖北赤壁、江蘇揚州等地政府機關食堂里，游客直夸“好吃又實惠”……

文旅“寵客”不算新話題，之所以一次次引發關注，或許緣于那份真誠待客的人情味兒。假日出游者眾多，吃住行等資源緊張，再加上遇到天氣變化等突發情況，在這些或無助或窘迫時刻，當游客的情緒被接住、需求被看見，一座城市“掏出家底”提供支持，“被寵愛”的游客會感受到溫暖和尊重，進而可能建立起與旅游地之間的良好情感聯結，甚至成為城市形象的傳播者——“寵客”的受益者不僅是游客，也是城市自身。

從“濱（哈爾濱）至如歸”“進淄（淄博）趕考（燒烤）”，到眼下各地的“花式寵客”，折射出各地文旅業發展理念的變化。數據顯示，“十四五”時期，全國新推出58家5A級旅游景區，新增A級景區約2600家，總數達1.65萬家，縣域覆蓋率提升至97％。在旅游產品供給越發豐富、消費選擇日益多元、情緒價值受到重視的背景下，越來越多的地方和景區意識到，若想讓游客乘興而來、盡興而歸，除了要在“硬件”上下功夫，更要在“軟件”上動腦筋，不斷提升服務質量和旅游體驗。而當各具特色的“寵客”方式在網上掀起討論，又會提高人們對出游的期待，激勵更多景區主動求變，推動整個行業的高質量發展。

“寵客”能否寵到位，比的是態度、理念，也考驗各地的應變能力和治理水平。例如，當游客遇到困難時，反饋渠道是否暢通，聲音能否被聽到；面對突發情況，當地能否迅速調配資源、保障秩序與安全，能否在事后總結經驗、讓預案更充分，等等。如今不少地區推出的“開放政府食堂、停車場”等便民措施，起初是臨時性的應急之舉，后來因備受歡迎而成為“節日標配”甚至“日常標配”。從這個意義上講，各地“寵客”是對公共服務的檢驗，同時也會開拓治理思路，為各地公共服務水平的提升帶來更多可能。

一段時間以來，部分地方文旅推介出現“用力過猛”等操作，如個別地區的文旅宣傳以“扭捏作態”“魔性尬舞”博眼球、爭流量，有的地方過度迎合個體訴求，一度干擾本地市民日常生活等。事實上，發展文旅業，各地在提供高品質公共服務的同時，也要更多調動市場力量以滿足個性化需求。從長遠看，平衡好各方利益，才能讓“寵客”可感、可及、可持續。

文旅服務的水平，檢驗著一城一地的綜合實力。一時的“破圈”“出圈”也許不難，難的是把“流量”變“留量”，讓“網紅”變“長紅”。真正的“寵客”之道，除了為游客解燃眉之急，更要修煉內功，秉持“以游客為中心”理念，構建起全方位、多層次的配套服務體系。假期正是查補漏洞、精準改進的契機，比如，有游客近日在社交平臺上反映“北京景點預約多頭管理、操作繁瑣”，當地迅速回應，正在整合全市文旅資源開發“統一在線預約平臺”，將于近期正式上線。

一座城市、一個景區是否具有吸引力，不僅在于是否有美麗的風光、厚重的人文歷史，也在于能否以開放、包容的心態開門迎客。正視多樣化需求，尊重多元化情緒，愿意將心比心、推己及人，這樣的城市和景區才會令人“來了不想走”“走了還想來”。期待各地從假期“寵客”中汲取經驗和靈感，推動有效的做法常態化，讓“詩和遠方”更有溫度，讓文旅業更紅火。