外賣騎手可屏蔽無理顧客是服務業健康發展的一種進步

近日，一則“美團外賣騎手能屏蔽顧客”的消息在網絡上引發熱議。據媒體報道，美團已在福建晉江、浙江紹興等七個城市試點上線騎手評價用戶和屏蔽用戶功能。當遭遇顧客辱罵、恐嚇威脅等場景時，騎手可通過相關渠道申請屏蔽該用戶，審核通過后365天內將不再為其服務。

長期以來，平臺經濟中的評價體系都是單向的。顧客對騎手的服務打分評級，決定著騎手的收入與考核。這種單向評價猶如一柄懸頂之劍，雖能督促服務質量提升，卻也無形中助長了部分消費者的特權心理。辱罵、惡意差評、無理要求等現象時有發生，讓不少騎手倍感壓力。新功能的出現，打破了這種單向評價的固有模式，讓服務關系的天平開始回歸平衡。

這不僅僅是技術功能的升級，更是服務理念的進步。從“顧客永遠是對的”到“相互尊重才是對的”，折射出社會對服務業認知的深刻轉變。騎手不再是服務鏈條上被動承受的末端，而是擁有了維護自身尊嚴的合法權利。這種轉變背后，是對勞動者權益的實質性尊重，也是服務行業走向成熟的重要標志。

屏蔽功能雖小，卻蘊含著“己所不欲，勿施于人”的古老智慧。在快節奏的外賣行業中，每個人都可能在壓力下情緒失控，但將負面情緒轉嫁給服務人員絕非解決之道。新功能的誕生，恰似一個溫和的提醒：尊重是相互的，理解是雙向的。當消費者行使評價權的同時，也需要為自己的行為負責。

當然，也要看到該功能的局限性。僅能屏蔽兩個用戶的名額限制，以及“最終會安排其他騎手接單”的現實，都表明這并非解決服務糾紛的萬能鑰匙。但它開啟的意義遠大于實際功效。它標志著平臺開始正視服務關系中的雙向責任，而不僅僅是片面強調服務方的義務。

一個健康的服務生態，理應建立在相互尊重的基礎之上。騎手需要理解消費者在饑腸轆轆時的焦急等待，消費者也應體諒騎手在風雨中的奔波不易。這種理解不是單方面的忍讓，而是將心比心的共情。新功能就像服務關系中的“減壓閥”，為構建更加平等、理性的服務環境提供了新的可能。

任何行業的健康發展，都離不開參與各方的共同維護。外賣行業如此，其他服務行業亦然。屏蔽功能或許只能解決表面問題，但其象征意義不容小覷——它讓服務業從業者看到了被尊重的可能，也讓社會開始反思服務關系的本質。

未來的服務生態，必將是更加注重雙向奔赴的良性循環。當消費者與從業者都能以平等的姿態相待，當尊重與理解成為服務行業的基本共識，我們的消費體驗將更加溫暖，城市也將更加文明。這需要平臺方不斷完善機制，從業者提升專業素養，更需要每一位消費者傳遞善意。唯有如此，服務才能真正成為連接人與人的美好紐帶。（劉海軍）