莫讓“網絡熱線”淪為“傷心冷線”

網絡熱線，是傾聽民聲、回應民意的“直通車”，是政府與群眾之間便捷高效的溝通紐帶。然而，個別地方網絡熱線卻陷入“靜音”困境，致使本應暢通的民意渠道出現“梗阻”。有的對群眾咨詢投訴視而不見，長期不回應或僅簡單回復“已閱、已收悉”；有的“選擇性失聰”，對易出顯績的訴求積極回應，棘手難題回避拖延，答非所問；有的敷衍應付，線上回復用通稿，毫無針對性，難以解決實際問題。（10月15日 中國組織人事報）

“知屋漏者在宇下，知政失者在草野?！本W絡熱線是公共服務的“窗口”、官民互動的“平臺”，因其便民利民為民解憂而備受公眾關注與信任。然而，面對群眾的救助，部分網絡熱線陷入“靜音”困境，“已讀不回”違背了網絡熱線設置的初衷，是作風病現了形，戳破了監管缺失的“膿瘡”，其危害不容小覷。

究其根源，一是宗旨意識滑坡，服務理念缺位。將熱線視為負擔而非責任，是高高在上的官僚主義“作祟”；二是體制機制梗阻，部門壁壘之過，部分訴求涉及多部門，缺乏高效的聯動協調機制，容易陷入“九龍治水”而水患不止的窘境；三是考核評價導向偏差。重形式輕實質、重回復率輕解決率，滋生了趨易避難的土壤。歸根結底，是擔當精神倒退、責任心偷懶，更是制度之失、監管之漏。

治頑疾尚需下“猛藥”，根治“網絡熱線”的弊病，需多管齊下、標本兼治。首要，強化服務初心，增強公仆意識，牢固樹立“人民至上的”理念，把群眾的滿意度作為衡量工作的根本標尺。其次，補齊制度短板，強化技術賦能。運用大數據分析民生訴求，為精準施政提供依據，同時打破信息孤島，推動跨部門數據共享和業務協同，讓群眾反映的問題“一路暢通”。最后，優化服務機制，提升服務實效。建立“接訴即辦”機制，明確響應、辦理、反饋、評價的全流程時限和要求，而唯有改革考核“指揮棒”，突出實際解決率和群眾滿意度的權重，對推諉扯皮者嚴肅問責，做到“賞罰明則民盡勤”，才能讓“茍利社稷，生死以之”的擔當精神蔚然成風。

以銅為鏡，可以正衣冠；以古為鏡，可以知興替；以人為鏡，可以明得失?！熬W絡熱線是”新時代作風建設的一面“鏡子”，映照出施政的得失成敗。唯有以“釘釘子”精神祛除“冷熱病”，用實實在在的解決問題換來群眾的真心點贊，才能使網絡熱線真正成為匯聚民智、化解民憂的溫暖線、信任線，為推進國家治理體系和治理能力現代化注入不竭動力。（王鳴鏑）